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Point de vue de Patrice Mallet (Accenture) :

Qu’attend le nouveau consommateur d’énergie ?
Une étude exclusive sur les attentes des consommateurs en France et dans le monde

Électricité grand public : la satisfaction est sur courant continu, mais les offres gagneraient à être plus en phase avec les modes de consommation

Plus de dix mille personnes interrogées dans dix-neuf pays d’Europe, d’Amérique, d’Afrique et d’Asie : pour la troisième année consécutive, Accenture prend le pouls des consommateurs d’électricité à travers le monde. Après avoir mis en lumière les attentes des clients en matière de nouveaux services et de fidélité à leur fournisseur, cette nouvelle enquête s’intéresse à l’équilibre entre personnalisation des offres, modes de communication (notamment les réseaux sociaux) et panachage coût / performance / services.

Sur des marchés devenus dérégulés dans la plupart des pays, les clients sont plutôt fidèles à leur opérateur (93 % des consommateurs français restent attachés au fournisseur historique d’électricité). Moins de services pour un moindre coût ou plus de services via un abonnement « premium » ne ferait bouger les clients qu’à la marge.
Voici les principaux enseignements de l’étude, résumés dans trois thématiques :

  1. Consommation : le bon mix de produits et de services.
  2. Communication : le potentiel des réseaux sociaux.
  3. Fidélisation : la prime aux économies potentielles.

1. Consommation : le bon mix de produits et de services

Dans le monde, 51 % des personnes interrogées reçoivent de leur opérateur un service autre que la seule fourniture de courant – par exemple, l’adduction d’eau ou de gaz naturel, ou encore des audits énergétiques ou la maintenance d’équipements. La France reste marquée par une culture « mono produit » de l’opérateur énergétique, puisque dans notre pays seulement 28 % des clients achètent à leur fournisseur un service ou un produit autre que le raccordement au réseau électrique.

47 % des foyers français (et 57 % des foyers dans le monde) seraient prêts à faire appel à leur fournisseur pour un audit d’efficacité électrique. Au-delà du champ énergétique, la moitié des clients est prête à solliciter son opérateur pour des services de réparation à domicile ou de télécommunications (mais seuls 21 % des foyers français opteraient pour un couplage entre électricité et télécoms). Il est à noter que plus les consommateurs multiplient les services auprès de leur fournisseur, plus leur satisfaction s’accroît.

Au plan mondial, près d’un tiers des clients accepterait de payer 5 % de plus pour un bouquet de services à la fois simple à utiliser, étoffé et intégrant plus d’énergies renouvelables. Mais plus des deux tiers (68 % en France) se contenteraient de services basiques (contrôle de la consommation par le client, pas d’énergies de sources renouvelables, relation client en mode libre-service électronique) en contrepartie d’une baisse de 10 % de leur facture.

Quatre profils de consommateurs

Les fournisseurs d’électricité se trouvent face à quatre familles de clients en attente des bouquets de service suivant :

  • Les « prédictifs » : plus représentée chez les propriétaires que chez les locataires, cette catégorie de client aspire à une réduction de 5 % de sa facture en se cantonnant à des services basiques mais consistants.
  • Les « économes » : en échange d’un service minimal, ces clients espèrent obtenir une remise de 10 % sur leur facture électrique. Plus sollicitée par les propriétaires, cette démarche demande une plus grande implication dans la gestion de la consommation.
  • Les « libres d’esprit » : plutôt demandée par les hommes et les 18 /34 ans, cette option « pilote » automatiquement la consommation et les services fournis au client, au travers de multiples canaux d’échange, mais sans historique détaillé ni accès à des énergies renouvelables. Elle est sans impact sur la facture.
  • Les « sensibles à l’environnement » : contre une majoration de 5 % de leur facture, ces personnes (surtout représentées chez les 18 /34 ans) souhaitent obtenir l’électricité la plus écologique possible, avec une consommation contrôlée automatiquement, des astuces pour modérer leur dépense d’électricité et des canaux d’interaction diversifiés.

Un chiffre étonnant : sondés sur les services qui les inciteraient à souscrire à un abonnement « premium », les personnes mettent en avant à plus de 50 % des rapports personnalisés sur leur consommation électrique et un mix énergétique élargi au solaire et à l’éolien. Dans le même temps, seuls 1 % des Français, Belges et Italiens seraient réellement prêts à payer de tels services (contre 20 % des Chinois et 18 % des Brésiliens, indiquant l’appétence des pays émergents pour ces offres à valeur ajoutée).

2. Communication : le potentiel des réseaux sociaux

Lorsque le service fonctionne convenablement, le client est moins demandeur d’un contact direct avec son fournisseur d’électricité. C’est l’enseignement retiré des deux courbes d’interaction qui se croisent au moment où le consommateur fait face à un problème. Si 41 % des personnes (45 % en France) préfère souscrire un nouveau contrat ou abonnement en étant en contact direct (de visu ou par téléphone), ce pourcentage passe à 59 % dès qu’il s’agit de demandes liées à une panne ou une erreur de facturation.

Sans surprise, les canaux de communication électronique sont plébiscités par près de neuf personnes sur dix pour leur simplicité et l’accès instantané à l’information.

Néanmoins, les réseaux sociaux restent très peu utilisés par les consommateurs. En moyenne, 10 % des clients s’en servent pour échanger à propos de leur fournisseur ou de la consommation d’énergie en générale.

Un chiffre étonnant : ce taux monte à 20 % dans les pays émergents mais plafonne à 5 % en France. Et seulement 1 % des clients français suit son fournisseur via Twitter, Google+ ou Facebook (ils sont 8 % dans le monde).

Questionnée sur les services qui les inciteraient à plus utiliser ces réseaux, la moitié des personnes (moins d’un tiers en France) cite le suivi d’incidents ou de réclamations, des conseils pour réduire sa consommation ou encore faire partie d’un « club privilège » et bénéficier d’offres spéciales.

3. Fidélisation : la prime aux économies potentielles

Les Français sont 6 % au-dessus de la moyenne mondiale en termes de satisfaction vis-à-vis de leur fournisseur d’électricité. Les Néerlandais se déclarent les plus satisfaits (82 %), tandis que les Japonais ferment la marche (27 %). Les trois-quarts des consommateurs de notre pays se sentent engagés auprès de leur opérateur, ce qui en fait le meilleur score mondial. Ce taux d’engagement est calculé sur la base de trois paramètres : la satisfaction du client, sa propension à recommander son fournisseur, son refus de changer d’opérateur.

Autre domaine dans lequel les foyers français se distinguent : seulement 7 % d’entre eux envisageraient de changer de fournisseur durant les douze prochains moins, ce qui en fait le taux le plus bas parmi les 19 pays étudiés. À l’opposé, 35 % des Allemands et 31 % des Belges sont prêts à recourir aux services d’un autre fournisseur (25 % en moyenne au plan mondial).

En un an, les Français sont aussi 7 % plus nombreux à faire confiance à leur fournisseur pour obtenir informations et conseils sur la meilleure façon de réaliser des économies d’énergie. Concernant un passage éventuel à la concurrence, sans surprise, 89 % des personnes le feraient dans l’optique de réduire leur facture d’électricité. À 60 % il s’agirait d’obtenir un abonnement mieux adapté au mode de consommation du foyer. À 33 % d’accéder à des énergies de sources renouvelables. Face à cela, quels programmes de fidélisation peuvent développer les opérateurs ? Pour 71 % des clients, l’idéal serait de cumuler des points qui donneraient droit ensuite à des produits ou services. Seule une moitié d’entre eux choisirait en premier lieu un programme par lequel le consommateur est récompensé sans qu’il s’y attende, par des remises ou des avantages « surprises ».

Un chiffre étonnant : la jeune génération (18 /34 ans) est en moyenne deux à trois plus demandeuse de contacts directs que les plus de 55 ans dès qu’il est question de changer d’opérateur, de signer une nouvelle offre de services ou de résoudre un problème.

Pour en savoir plus :

Téléchargez les résultats France de l'étude sur les attentes du nouveau consommateur d'énergie
Téléchargez les résultats Monde de l'étude sur les attentes du nouveau consommateur d'énergie
Téléchargez l'analyse détaillée


Patrice Mallet
2 juillet 2012





Patrice Mallet est Responsable Accenture Management Consulting Utilities France.



Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de recherche et d’innovation, développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance.


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